کارکنان راضی، مشتریان راضی

مطالعات نشان می‌دهد که حدود نیمی از رستوران‌ها با گردش بالای نیروی انسانی روبرو هستند.

گردش نیروی انسانی در اصل همان آمد و رفت نیروی انسانی است.به این معنی که شما نیرویی را استخدام می‌کنید، آموزش می‌دهید و تا به کار مسلط می‌شود از رستوران شما می‌رود!تا بحال به این فکر کردید که این مسئله یک چالش است؟

نخستین تأثیر منفی گردش بالای نیروی انسانی باعث می‌شود تا هزینه زیادی صرف جذب و آموزش نیروی انسانی شود.در این میان بیشتر اثر منفی این جابجایی‌های مکرر بر روی کیفیت خدمات رستوران شما قابل بررسی است.فرقی ندارد که یک رستوران خیلی سطح بالا و خاص داشته باشید یا مدیر یک فست‌فود کوچک یا اصلاًیک ساندویچی باشید. باید بدانید نیروی انسانی تابلوی شما هستند.

یعنی همان چیزی که توسط مشتری دیده می‌شود و باید بسیار مرتب و حرفه‌ای باشد.اما چگونه می‌توان کارکنان رستوران را نگهداشت و باعث شد که کیفیت خدمات رستوران ارتقاء یابد.

یکی از راهکارهایی که می‌توان به این منظور به کار گرفت، مدلACE  است.

این مدل شامل هم‌ترازی (Alignment)، توانمندی‌ها (Capabilities) و مشارکت (Engagement) است.

هم ترازی

این تکنیک شامل همه روش‌هایی است که باعث می‌شود کارکنان شما و همچنین نیروهایی که به تازگی استخدام کرده‌اید، با روش‌های کاری شما آشنا شوند و بدانند در رستوران شما چه خبر است.برای به کارگیری این روش، باید به همه کارکنان خود آموزش دهید هدف شما در رستوران چیست، در ابتدای استخدام کارمندانتان باید به ایشان راجع به اهداف رستوران و خواسته‌های مشتریانتان آموزش دهیدتا کارکنانتان خود را با شما همسو کنند و هم‌تراز با آنچه که مدّ‌ نظر قرار داده‌اید حرکت کنید.

توانمندی‌ها

مدیر یک رستوران خوب، بلد است که چگونه می‌تواند از قابلیت‌های کارمندانش استفاده کند. باید بتوانید از حداکثر توانایی‌های کارمندانتان بهره بگیرید و به ایشان کمک کنید تا قابلیت‌های جدیدی یاد بگیرند و آنها را ارتقاء دهند.

برای نمونه اگر یکی از میزبانان رستوران شما به آشپزی علاقه‌مند است و در این زمینه هم استعداد دارد، به او کمک کنید تا در آشپزخانه رستوران شما کار کند. البته ممکن است شما مدیر یک فست‌فود کوچک باشید که ممکن است تخصص‌های کاری محدودی را احتیاج داشته باشید.

در این حالت می‌توانید از سایر توانایی‌های کارکنان خود بهره‌مند شوید. برای نمونه می‌توانید از کارکنانتان راجع به تجارب قبلی خود بپرسید و به آنها کمک کنید تا در راستای بهبود رستوران نظر بدهند.

مشارکت

باید بدانید مدیریت یک رستوران دستور دادن به کارکنان نیست! آیا می‌دانید که خیلی از کارکنان رستوران به خاطر حقوق ترک کار نمی‌کنند؟ بعضی از مدیران رستوران با کارکنان خود خیلی بد رفتارند و با خود فکر می‌کنند اگر اینطور نباشد نمی‌توانند مدیریت کنند! اما نمی‌دانند که مشارکت با کارکنان ایجاد فضای دوستانه خیلی به حفظ نیروی انسانی و افزایش کیفیت سرویس‌دهی کمک می‌کند. باید بدانید که همه ما انسان هستیم.

انسان‌ها زمانی با دل و جان کار می‌کنند که از محیط کاری خود راضی باشند.بدون شک کارکنان راضی مشتری راضی را نیز تضمین می‌کنند. تصور کنید اگر کارمندتان از کار با شما راضی نباشد چطور می‌تواند با مشتری خوشرفتاری کند یا دست‌کم بدرفتاری نکند.

شاید با خود بگویید من که نمی‌توانم همه را راضی نگه دارم، هرکه از کار راضی نیست برود! بله، این ایده توسط خیلی از مدیران به کار گرفته شده و موفق هم نبوده. صحبت این نیست که همه را در شرایط ایده‌آل نگه دارید و بسیار نرم و نازک برخورد کنید! بحث بر سر رهبری به جای مدیریت است.

اگر بتوانید در دل کارکنانتان نفوذ کنید و بجای دستوردادن با رویکرد مشارکتی و همکاری با آنان برخورد کنید، بدون شک با مشکلات کاری کمتری روبرو خواهید شد.حالا که با مدل ACE آشنا شدید وقت آن رسیده که آنرا بکار ببندید. البته باید بدانید که خواه نا خواه گردش کار نیروی انسانی در صنعت رستورانداری بالاست.

شرایط اقتصادی هم به این مسئله دامن می‌زند. کمترین کاری که شما به عنوان یک مدیر رستوران می‌توانید انجام دهید این است که محیط کاری را برای همه کارکنانتان از ظرفشور گرفته تا مدیر سالن به شکلی در آورید که از کار کردن با شما لذت ببرند