فرانت آفیس و بک آفیس
فرانت آفیس و بک آفیس
Front Office
1)Cashier = زیر نظر حسابداری وامور مالی . 2) Information
3) Registration 4) Concierge
لابی Lobby:
مهمترین قسمت در بخش های مختلف هتل از لحاظ ساختار، طراحی ، دکوراسیون و… می باشد .بیشترین فضای موجود درهتل ها که مورد استفاده قرار می گیرد لابی است . در قسمت بعد از درب ورودی اولین قسمت مورد برخورد مهمان است و به دلیل اینکه اولین تصویر مهمان از هتل ، برداشت وی از لابی است ، بنابراین باید بسیار لوکس ، زیبا و جذاب باشد و نیز به دلیل اینکه پر رفت و آمد ترین قسمت هتل ، لابی است، از لحاظ نظافت ، خدمات و زیبایی و چیدمان و نیز وسایل محیطی شامل نور، تهویۀ هوا ، دمای هوا ، بوی لابی و موارد مختلف از این دست ، در سطح بسیار بالایی باید باشد .
* بزرگترین لابی در سانفرانسیسکو است که به اندازه یک زمین فوتبال است .
میز پذیرش :
یکی از تقسیمات بخش پذیرش فرانت آفیس است که مهمترین و با اهمیت ترین قسمت هتل این بخش است . بخش پذیرش به این دلیل که نزدیکترین و بیشترین برخورد را با مشتری دارد و می تواند به نسبت ، تأثیر مثبت و یا منفی بر این امر داشته باشد وهمین طور به این علت که این قسمت مرکز هماهنگی بخش های هتل است ، از مهمترین قسمت های هتل است .
میز پذیرش دارای قسمت های متفاوتی است که شامل :
Concierge – Information – Registration – Cashier می باشد .
Cashier :
با اینکه صندوقدار است ، در میز پذیرش فعالیت می کند .اما زیر نظر امور مالی و حسابداری می باشد . این قسمت با یک پارتیشن از بخش های دیگر جدا می شود و توسط دریچه ای با مشتری ارتباط دارد .
دلیل این امر به شرح زیر است :
1) آرامش کافی جهت محاسبات و عدم اشتغال .
2) امنیت کافی .
3) ارتباط با بخش های دیگر .
Information :
بر خلاف تصور عموم ، افرادی که در این قسمت فعالیت دارند باید افرادی مطلع در تمامی زمینه ها نظیر آشناییبا آثار باستانی و جاذبه های طبیعی شهر خود و کشور و آشنایی با مراکز خرید و آشنایی با کمک های اولیه و زبان بین المللی و آشنایی با قسمت های مختلف هتل و شماره تلفن های ضروری و مهم باشند ؛ علاوه بر این از لحاظ آداب و معاشرت ، ظاهر و ارتباطات و روانشناسی نیز در سطح بالایی باشد .
* نکته : با توضیحات ارائه شده درمی یابیم که متصدیان این شغل باید کاملا ً تخصصی و برجسته باشند . اما گاهی اینگونه تصور می شود که وظیفه این افراد راهنمایی کردن مهمانان در خصوص محل اتاقمدیر و یا سرویس های بهداشتی و مواردی از این دست می باشد .
Registration :
مهمترین شغل در برخورد با مشتری در هتل به عهده کارمندان این بخش می باشد . چرا که در ورودی و خروجی عملیات Check in , Check out قرار دارد . یعنی کلیه مراحل پذیرش و تسویه حساب مهمان و خروج وی از طریق این افراد انجام می شود .
Concierge :
یک قسمت از دیگر بخش های پذیرش می باشد که مسئولیت امور پستی درون هتل و تورهای هتل را بر عهده دارد .
مسئولین این امر باید :
1) آشنایی کامل با مراحل تور.
2) بستن تعداد مسافران .
3)آشنایی با قسمت های مختلف شهر نظیر آثار باستانی ، منابع طبیعی ، مراکز تفریحی و مراکز خرید .
4) آشنایی با انواع خودرو جهت مسافرت .
5) امور بیمه مسافران .
6) آشنایی با امور برنامه ریزی و مدیریت .
7) صبر و حوصله و برخورد مناسب .
8) آشنایی با زبان خارجه .
Back Office
1) اپراتور تلفن tell operator
2) مدیر هتل Hotel Management
3) حسابدار و امور مالی Accountant
4) کارمندان رزرواسیون Reservation Personal
5) رئیس فنی مهندسی Engineering
6) بازاریابی و فروش Sale and Marketing
7) رئیس صندوقداران Cashier General
اپراتور :
نقشی همانند Information در فرانت آفیس دارد .
اما اطلاعات وی در زمینه تلفن های ارتباطی می باشد .
اما اگر اطلاعاتی در خصوص اماکن مربوطه نیز داشته باشد بسیار عالی است .
مدیر هتل :
اغلب اتاق جایگاه وی در قسمت بک آفیس است . در صورتی که مدیر هتل در این قسمت نباشد مسئولیت لابی به عهده مدیر داخلی و یا سرپرست پذیرش می باشد .
حسابداری و امور مالی :
کار او رسیدگی به کلیه امور مالی و هزینه های هتل می باشد که از مشاغل مهم این بخش Cost Control و Night Editor می باشد .
کارمندان رزرواسیون :
همانند پرسنل رجیستریشن دارای فعالیت و حساسیت مشابه می باشند . برجستگی کار این افراد زمانی است که تنها از طریق مکالمه و بیان صحیح قابلیت ایجاد تصویری زیبا و مورد پسند از هتل و لذت اقامت را به فرد القا می کند .یعنی این فرد باید از لحاظ فن بیان و حرفه سخنوری و تأثیر گذاری و روانشناسی برجسته باشد .
رئیس فنی مهندسی :
در بحث فنی هتل باید در نظر داشت این افراد باید تیمی کاملا ً حرفه ای و به روز و دارای تجهیزات کامل ، شیفت کاری مشخص و نیز افرادی جهت ذخیره برای روز مبادا داشته باشند .از این طریق یک هتل می تواند به نوعی آسودگی خاطر و اطمینان نسبت به سرویس مناسبی در قسمت هایمختلف هتل داشته باشد . این قسمت در نزدیکی موتورخانه هتل قرار دارد . قسمت مهندسی باید دارای دفتر بایگانی باشد تا نتیجه گزارش ها ثبت شود .
بازاریابی و فروش :
امروزه در بحث تبلیغات Advertising , Propaganda و نیز بازاریابی بسیار شاخص و برجسته است . جذب یک بازار مناسب باعث سود تساعدی هتل و شناساندن آن به افراد مختلف می باشد . از این طریق مهمانان با دریافت سرویس مناسب از راه تبلیغات دهان به دهان بیشترین کمک را به بحث فروش و سودآوری می کنند .
یک مدیر بازاریابی آگاه با تحقیقات مناسب و سرمایه گذاری در این خصوص می تواند از آداب و رسوم ، فرهنگ ، نیازها ، درخواست و انتظارات و پتانسیل های بازار آگاه شود و با توجه به این موضوع برنامه ریزی صحیح و اصولی داشته باشد .
رئیس صندوقداران :
فردی که به عنوان مسئول صندوقداران است ، متصدی کلیه امور و مسئولیت های حساب های روزانه و ماهانه و هفتگی صندوق های بخش های مختلف می باشد .
بخش حفاظت و انتظامات :
مسئول حفاظت و نظم و آرامش در تمامی قسمت های هتل و حافظ اموال هتل و مسافران و جلوگیری از هرگونه مزاحمتی می باشد . در این بخش وجود چند کارگر ورزیده ضروری است .البته این قبیل کارکنان باید با خوشرویی و حسن خلق کامل این وظیفه را انجام دهند .
آن ها موظف هستند با نهایت هوشیاری افراد و مسافران مشکوک را زیر نظر بگیرند تا از وقوع حوادث احتمالی جلوگیری کنند . بخصوص در مورد مهمانان VIP . مأمورین نگهبانی و بخش آتش نشانی هتل زیر نظر حفاظت و انتظامات انجام وظیفه می کنند .
آتش نشانی :
یکی از مسائلی که در تشکیلات هتل باید باشد مسئله اطفا حریق است . هتل ها باید به وسایل زیر مجهز باشند :
1- ایجاد پله های اضطراری در ساختمان طبق نظر متخصصین .
2- نصب کپسول های آتش خاموش کن در کلیه قسمت ها .
3- داشتن وسایل آژیر خطر در تمامی قسمت های هتل .
4- نصب تابلوهای نشان دهنده راه های خروج اضطراری .
5- آموزش لازم در زمینه آتش نشانی به کلیه کارکنان و کارگران هتل .
آسانسور:
در ساختمان هتل لزوم کار گذاشتن آسانسور برای حمل غذا از آشپزخانه به طبقات بالاتر و یا آسانسور مخصوص پرسنل و کارکنان هتل لازم است . همچنین از آسانسور برای حمل وسایل قسمت خانه داری از قبیل ملحفه ، حوله و…. استفاده می شود .
چنانچه آسانسور در حد احتیاجات در هتل نباشد باعث تلف شدن وقت مسافران و از طرفی موجب کندی و اختلال کار قسمت های هتل و پرسنل می شود . پس باید آسانسور در حد احتیاج تعبیه شود .
تلویزیون های مدار بسته :
می توانند در هتل ها برای کنترل و زیر نظر قرار گرفتن اوضاع و جریان کار قسمت های مختلف مؤثر باشند . به این ترتیب که مدیر هتل هر که را بخواهد زیر نظر می گیرد و این سبب خواهد شد تا مسئولین مراقب اعمال خود باشند . بنابراین کنترل از این طریق از نظر نظم و انضباط بسیار مؤثر می افتد .
با تلویزیون های مدار بسته می توان قسمت های مختلف هتل از قبیل رستوران ، آشپزخانه ، کافه تریا ، امور خانه داری ، لابی ، راهروهای طبقات مختلف و حتی رفت و آمد مسافران را مد نظر قرار داشت . استفاده از این سیستم منوط به نظر مدیر هتل است که دوربین را در کدام قسمت به کار ببرد . اهمیت این تلویزیون ها از نظر امنیت و حفاظت قابل توجه است .
مخابرات :
واحدی است که در بک آفیس قرار گرفته و زیر مجموعه فرانت آفیس است و وظیفه برقراری تلفن مهمان با جاهای مختلف را بر عهده دارد و نیز ارتباط واحدهای مختلف با یکدیگر و با مدیر هتل را برعهده دارد .
در واحد مخابرات سیستم Exchange قرار دارد که سیستمی است که ورودی آن چند خط محدود بطور تلفن داخلی و خطوط خریداری شده از مرکز مخابرات شهر و در حالیکه خروجی این سیستم بسیار زیاد است ، زیر نظر رسپشن می باشد .
